WebLampaITIL (произносится как «а́йтл», англ. IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.
В семи томах библиотеки описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей.
ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.
В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.
Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью
Менеджмент, как техпроцесс, является основным и неотъемлемым фактором развития проектов. В подавляющем большинстве случаев для стартапов нанять опытного менеджера представляется сложным — услуги достойного специалиста стоят недешево, да и доверять на раннем этапе постороннему лицу участникам стартапа будет сложно. Поэтому менеджментом занимаются, как правило, сами участники проекта.
Небольшая инструкция о подготовке и запуске в эксплуатацию систем класса Service Desk в организации. Что для этого необходимо предпринять, как подготовить персонал IT-отдела и заказчиков IT-услуг. Сжато по шагам объясняем как нужно действовать, чтобы добавиться хороших результатов. Будет полезна для тех, кто начал задумываться об организации эффективной работы ИТ-департамента и не знает с чего начать, что необходимо сделать прежде всего, как подойти к выбору учетной системы […]
В небольших ИТ-компаниях ITSM-терминология кажется излишней и неприменимой для клиентов из малого бизнеса. 26 или 27 процессов ITIL (они там сами путаются, сколько их), 20 SMF-функций MOF, 22 процесса FITS — все это сложно запомнить, а не только внедрить на практике. Слишком много процессов и еще больше непонятных слов вокруг них. Однако, как один литературный герой вдруг обнаружил, что всю жизнь говорил […]
Russian_2011_Glossary_v2.0 на русском языке, версия 2.0, 29 июля 2011 г. на основе английской версии 1.0, 29 июля 2011 Словарь терминов и определений ITIL На русском языке Электронная версия этого словаря распространяется бесплатно. Лицензионное соглашение приведено по адресу www. itil-officialsite.com/InternationalActivities/TranslatedGlossaries.aspx.
Общемировой тренд в отношении ИТ-служб — вывод за пределы основного бизнеса. Первым шагом в этом процессе становится переход к модели инсорсинга ‑ ИТ-услуги предоставляются независимым подразделением компании. Независимость — означает собственный ИТ-бюджет, тактические и стратегические цели и планы развития, управленческий учет
взял тут (IT Expert) Для начала обратимся к практике, когда деление на линии поддержки, да и сама служба Service Desk, отсутствуют. В таком случае пользователи вынуждены напрямую обращаться к техническим специалистам. Приведем лишь некоторые недостатки данной схемы, которые имеют тенденцию всё более увеличиваться с увеличением потока обращений: Множественность точек контакта (пользователи обращаются к первому знакомому и симпатичному им техническому специалисту) Часто недоступность этих множественных точек контакта […]