В небольших ИТ-компаниях ITSM-терминология кажется излишней и неприменимой для клиентов из малого бизнеса. 26 или 27 процессов ITIL (они там сами путаются, сколько их), 20 SMF-функций MOF, 22 процесса FITS — все это сложно запомнить, а не только внедрить на практике. Слишком много процессов и еще больше непонятных слов вокруг них. Однако, как один литературный герой вдруг обнаружил, что всю жизнь говорил прозой, так и мы обнаруживаем в работе ИТ-компаний процессы, описанные в ITSM-методологиях.
В основе всех методологий, закручивающих в сложном взаимодействии два-три десятка процессов — циклДеминга: PDCA, «Plan-Do-Check-Act», Планирование-Исполнение-Проверка — Корректировка. Деминг предложил эту модель в 1950 году. К тому же в основе его работы был научный метод, разработанный Френсисом Беконом еще в 1620 году (тогда это выглядело, как гипотеза — эксперимент — эволюция). Естественно, ни Деминг, ни тем более Бекон не думали об аутсорсинге и компьютерных технологиях.
Тем не менее, каждый шаг жизненного цикла ИТ-услуги хорошо согласуется с этой моделью. Да, это и про ваши услуги тоже. Вполне возможно, что в вашем пункте планирование записано, «как получится», а корректировка для вашего клиента означает «смена поставщика услуг». Бывает и так, особенно если организацией процессов никто сознательно не занимался, и они находятся на уровне далеком от оптимального. Пусть даже ИТ-компания и ее клиенты не готовы перейти на ITSM-язык, но все же сознательное управление этим циклом позволит уменьшить хаос и увеличит эффективность и возможности.
Самый неважный процесс в ITSM — управление эксплуатацией в ITIL или 8 функций из квадранта Обслуживание в MOF. Если вы думали, что вы занимаетесь обслуживанием или системным администрированием — забудьте об этом. На первых порах все это аутсорсинговую компанию не должны интересовать. Оставьте все как есть. Сломалось — чини. Работает — не трогай.
Действительно важны другие пять процессов:
Управление уровнем сервиса (Планирование) — это все те обязательства, которые вы берете на себя, все за что вы собираетесь отвечать и на что вы можете влиять в инфраструктуре клиента. Именно с этого процесса и начинается аутсорсинговый бизнес.
Управление инцидентами (Исполнение) — это то, что вы делаете. Конечно, управление инцидентами относится только к экстренным случаям. Тогда-то и вспоминают о тех, кто обслуживает компьютерную технику.
Управление проблемами (Проверка). Проблема — причина одного и более инцидентов. Для аутсорсинговой компании наличие известной проблемы это хороший повод для продажи дополнительных услуг клиенту, или для снижения договоренностей об уровне обслуживания, т.к. если вы не можете устранить проблему, вам необходимо исключить ее последствия из своей зоны ответственности.
Управление изменениями (Корректировка) — внесение изменений в ИТ-среду клиента. Здесь вам нужно будет спланировать, как инфраструктура будет выглядеть в будущем, согласовать это с клиентом и затем внести изменения. Как раз на этом этапе мы улучшаем тот процесс, которого обещали не касаться — управление эксплуатацией. После внесения изменений ИТ должны работать лучше чем раньше и вполне возможно у нас появятся процессы, которых раньше не было.
И наконец, пятый процесс, особый моторчик который и закручивает все это — непрерывное улучшение услуг. 3−4 десятка оборотов и глядишь, ваша ITSM практика обросла теми процессами, которые когда-то казались излишними. Кстати Деминг в 50-х занимался именно последовательным улучшением качества.